La démarque inconnue continue de progresser : pourquoi le commerce doit détecter les risques plus tôt
La démarque inconnue reste l’un des grands défis économiques du commerce de détail. Selon la dernière étude de l’institut allemand EHI Retail Institute, les pertes du commerce de détail en Allemagne sont passées en 2025 de 4,95 à 5,11 milliards d’euros. Cela représente une hausse de 3,2 %, soit une progression plus forte que celle du chiffre d’affaires, qui a augmenté d’environ 2 % sur la même période. La majeure partie des pertes est due au vol. Au total, l’EHI chiffre les dommages ainsi causés à 4,33 milliards d’euros : environ 3,05 milliards d’euros sont imputés au vol par les clients, 910 millions d’euros au vol interne et 370 millions d’euros aux fournisseurs et au personnel de service. Selon l’EHI, 780 millions d’euros supplémentaires résultent de défaillances organisationnelles, comme des erreurs de saisie, de comptabilisation ou de valorisation. Ces chiffres le montrent clairement : la démarque inconnue est bien plus qu’un sujet d’inventaire annuel. C’est un risque économique et opérationnel qui concerne autant la sécurité, l’audit, l’organisation des magasins que la direction.
La démarque inconnue a des causes multiples
Dans la perception du public, le vol à l’étalage occupe souvent le devant de la scène lorsqu’il est question de démarque inconnue. En réalité, la situation est plus complexe. Outre le vol externe, des manipulations internes, des failles dans les processus opérationnels ainsi que des erreurs de saisie, de comptabilisation ou de valorisation peuvent également contribuer aux pertes. Selon l’EHI, le vol organisé et professionnel reste en outre particulièrement problématique : environ un milliard d’euros, soit près d’un tiers du vol par les clients, lui est imputé. Pour les enseignes, la question n’est donc pas seulement de savoir comment éviter les pertes, mais surtout : où naissent les risques et comment les détecter le plus tôt possible ? C’est précisément là que les données, des processus d’audit structurés et un suivi rigoureux prennent toute leur importance.
Contrôler davantage ne suffit pas
Face à la hausse de la démarque inconnue, multiplier les contrôles semble être la réponse évidente. Dans les grands réseaux de magasins, cette approche atteint toutefois rapidement ses limites. Chaque contrôle supplémentaire mobilise des ressources. Les résultats doivent être documentés, les anomalies évaluées, les mesures convenues et leur mise en œuvre vérifiée. Dans le même temps, l’audit et la sécurité ne peuvent pas contrôler chaque magasin et chaque processus avec la même intensité. La question décisive n’est donc pas : comment contrôler davantage ? Mais plutôt : comment contrôler les bons domaines au bon moment ? Le rôle de la digitalisation évolue en conséquence. Il ne s’agit pas simplement de numériser les contrôles existants, mais d’aider à prioriser les risques et à mobiliser les ressources d’audit disponibles de manière plus ciblée.
De nombreuses anomalies sont déjà visibles dans les données
Les données opérationnelles des magasins et des systèmes de caisse constituent un point de départ important. Des annulations, des retours, des tickets interrompus inhabituels ou des schémas de transactions anormaux récurrents peuvent signaler des situations qui méritent un examen plus approfondi. Point essentiel : une anomalie n’est pas une preuve de faute. C’est un indice qui justifie un contrôle. L’intérêt d’une analyse méthodique des données réside donc dans l’examen ciblé de grands volumes de données à la recherche de comportements atypiques, afin d’en déduire d’éventuels besoins de contrôle. Au sein du portefeuille de YUVENDA Enterprise Solutions, CashControl est dédié à l’analyse des données de caisse et des tickets. Le système aide à identifier les opérations de caisse et les schémas de transactions atypiques, et à en tirer des indices pour des contrôles ciblés.
De l’indice dans les données au contrôle ciblé
L’analyse des données ne réduit pas à elle seule la démarque inconnue. Lorsqu’une anomalie est détectée, c’est là que le véritable processus commence : détecter → évaluer → contrôler → agir → suivre.
Une opération de caisse atypique peut par exemple donner lieu à un contrôle ciblé. Les faits et les processus sont alors évalués, les éventuelles failles documentées et, si nécessaire, des mesures convenues. Le suivi est déterminant : un contrôle n’apporte qu’une valeur limitée si une faille identifiée est certes documentée, mais n’est pas traitée ensuite avec rigueur. AUDIT System couvre ce cycle d’audit complet : de la planification et de la réalisation à la documentation et au reporting, jusqu’au suivi des mesures définies. Avec Audit Track, les responsabilités, les délais et l’état d’avancement peuvent être pilotés en toute transparence. Un contrôle isolé devient ainsi un processus d’amélioration maîtrisé.
Un cas de vol ne s’arrête pas à l’interpellation
Le vol à l’étalage classique génère lui aussi bien plus de travail que la seule perte de marchandise. L’identité de l’auteur et les circonstances doivent être relevées, les marchandises volées documentées, les plaintes préparées et les suites traitées. S’y ajoutent, selon l’organisation, le pilotage des sociétés de sécurité et des agents de prévention, le suivi des interventions et du temps passé, la vérification des factures, les pénalités contractuelles ainsi que les analyses pour la sécurité et l’audit. Dans les grands réseaux de magasins, cela représente un volume d’informations considérable. Saisies de manière structurée, ces données fournissent en même temps des enseignements précieux : quels sites sont les plus touchés ? Quels articles ou assortiments sont le plus souvent volés ? À quels moments les incidents se multiplient-ils ? Quels profils d’auteurs et modes opératoires reviennent régulièrement ? Et les prestataires de sécurité sont-ils employés efficacement ? Sherlock réunit ces processus dans une solution web de gestion des vols et de la sécurité. Outre la saisie structurée des infractions, le système facilite notamment le pilotage et l’analyse des interventions des agents de prévention ainsi que le traitement ultérieur des informations saisies.
Penser ensemble sécurité, analyse des données et audit
Les causes multiples de la démarque inconnue montrent pourquoi des mesures isolées restent souvent insuffisantes. Un vol à l’étalage appelle une autre réponse qu’une série de retours suspecte. Une faille organisationnelle à la réception des marchandises se traite différemment d’un comportement inhabituel en caisse. Ces domaines sont pourtant liés. La sécurité fournit des informations sur des incidents concrets. L’analyse des données signale d’éventuelles anomalies. L’audit vérifie les processus et les faits. Les failles identifiées doivent ensuite être traitées et les mesures clôturées de manière traçable. La véritable valeur ajoutée naît de la combinaison de ces perspectives : détecter et évaluer les risques, mener des contrôles ciblés, engager des mesures et en suivre rigoureusement la mise en œuvre.
La digitalisation ne doit pas seulement créer de la transparence
L’enjeu économique ne se limite pas à la démarque inconnue elle-même. Selon l’EHI, le commerce allemand a investi en 2025 environ 1,7 milliard d’euros dans des mesures de prévention et de sécurité. En tenant compte également des activités internes telles que les contrôles de stocks, les formations, l’analyse des données, la vidéosurveillance et le traitement des plaintes pour vol, l’EHI estime le coût total à environ 3,3 milliards d’euros par an. Il est d’autant plus important d’utiliser ces ressources de manière aussi ciblée que possible. Les solutions numériques peuvent centraliser les informations, réduire les doubles saisies, rendre les anomalies visibles plus rapidement, planifier les contrôles en fonction des risques et assurer un suivi transparent des responsabilités et des mesures. La digitalisation n’est donc pas une fin en soi. Sa valeur réside dans la possibilité de prendre de meilleures décisions avec les ressources disponibles.
Conclusion : contrôler non pas davantage, mais de manière plus ciblée
La hausse de la démarque inconnue ne peut pas être combattue par une mesure unique. Ses causes vont du vol externe et interne aux failles organisationnelles et aux erreurs de processus. Le défi décisif pour les enseignes consiste donc à détecter les risques le plus tôt possible, à mobiliser les ressources d’audit de manière ciblée et à traiter rigoureusement les failles identifiées. Les solutions de YUVENDA Enterprise Solutions se complètent tout au long de ce processus : CashControl aide à rendre visibles les anomalies dans les données de caisse et les tickets. AUDIT System couvre le processus d’audit, de la planification et de la réalisation jusqu’au suivi des mesures. Sherlock structure les processus liés au vol et aux autres incidents de sécurité. Des données, des incidents et des contrôles isolés forment ainsi un processus cohérent, avec un objectif : détecter les risques plus tôt, piloter les contrôles plus intelligemment et mobiliser les ressources disponibles là où elles sont le plus utiles.